禾吉辰企業社

　　羊城晚報記者 新成屋帥鵬坤
　　追探
　　背景
　　上周，整合了27個部門的廣州12345政府服務熱線開通（詳見本報1月3日報道《有事找政府，打12345》），經媒體集中報道後，12345的電話呼入量呈井噴之勢。不過，有讀者向羊城晚報反映，新開的12345熱線電話接不通，解答不專業……讓“12345有事找政府”暫膠原蛋白時無法全部實現。
　　市民反映的情況二胎屬實嗎？問題出在哪兒？
　　市民投訴：123seo45電話打不通
　　上周，本地媒體集中報道了1關鍵字2345熱線開通的新聞。之後，不斷有市民向羊城晚報報料，12345電話打不通。
　　天河的張先生告訴記者：“打12315打了半天始終打不通，查了下才知道12315被直接轉到12345。”另一位李先生也介紹：“我是咨詢取公積金的問題，結果電話一直沒人接，用別的電話試了下也是這樣。”
　　除了電話打不通，還有市民認為現在12345工作時間相比之前縮水。廣州的孫先生表示：“原來12345的工作時間是8點到24點，現在12345熱線的工作時間縮短為早上9點到21點，時間上明顯縮水了不少。”
　　而對電話接通之後的服務，不少市民也反映不如從前。一位咨詢公積金提取問題的市民張女士告訴記者：“問好多問題，12345的工作人員都沒法解答。”
　　話務井噴：接通率卻不足60%
　　昨日，羊城晚報從廣州12345服務熱線獲悉，從去年12月28日9點開始啟用熱線信息系統到今年1月6日0點，12345電話呼入總量接近54000個，一共接聽電話卻只有32200多個，接近22000個電話沒打通，平均接通率為59.76%，達不到60%。
　　其中，又以公積金咨詢類的來電接通率最低，僅有40%。也就是說10個人打電話咨詢公積金的問題，有6個人都打不通電話。
　　接通率達不到60%，但一次性解答數卻相對比較令人滿意。根據12345提供的數據，在接通的電話咨詢和投訴中，12345話務員依靠知識庫和日常經驗一次性解答咨詢數接近27800宗，一次性解答率達到86%。
　　不過對未能解答的來電，12345的處理進度卻顯得非常緩慢。據瞭解，對於不能一次性解答的來電，12345會形成轉辦工單，轉辦給對應的職能部門進行處理。從去年12月28日到今年1月6日，12345共形成轉辦工單4400宗，其中有超過2600宗已經排除，12345積壓了1765個轉辦工單，積壓率高達40%。
　　熱點解答
　　針對上述問題，羊城晚報記者昨日採訪了主要負責12345熱線日常工作的廣州市政務管理辦公室副處長王建豐。王建豐告訴記者，12345熱線相較原來的不少專線服務時間沒有縮水，但由於籌建時間緊急、人手不足等問題，導致客觀存在接通率過低、積壓率過高等問題。
　　1 為什麼接通率低？
　　廣州市政務管理辦公室副處長王建豐坦言，“接通率很不理想”，他解釋原因主要是由於12345話務量的大幅增加和業務模式的變化導致單個電話用時增加。
　　據王建豐介紹，12345現在工作日日均話務量為7796個，比整合前日均話務量增加了1869個，增幅達到32%；單日話務峰值甚至超過8800個。按照話務量峰值計算，12345至少需要330名話務員，但現在12345熱線平臺的話務人員還不到200名，缺口巨大。
　　同時，現在每個來電單位處理時長都有不同程度的增加。以信訪類的咨詢為例，原來市場專線的電話平均通話時長為133秒，現在平均通話時長達到976秒，增加了843秒。這使得單個話務員的工作量大增。
　　2 為什麼積壓率高？
　　積壓率高的原因仍然是缺人。根據現在的流程，12345一個工單的時間成本達到10分鐘，一個工作人員每天也只能派80宗。而廣州市12345現在還沒有正式的機構和編製，仍然是以籌備小組的名義在運作。以12345現有的人員配置來講，壓力巨大。
　　3 時間上是否縮水？
　　對於部分讀者質疑的時間上縮水問題，王建豐解釋，原本的市長熱線是早上8點到24點，工作時長達到18小時，但原來公積金熱線（12329）的每天的工作時長僅6個小時，現在12345的工作時間早上9點到21點是綜合考慮了原來各條熱線的情況而定的。
　　4 為什麼解答不夠專業？
　　現有的話務員隊伍經過了一個月的培訓後才上崗，但對於業務仍有一個熟悉的過程；與此同時，知識庫更新也需要時間。王建豐表示，後續會加強對話務人員的培訓。
　　記者手記
　　缺錢少人是最大困境
　　根據王建豐的介紹，根據規劃12345在今年除了保留人社、交委、衛生、城管委、法院五條熱線外，廣州市其他部門的非緊急類專線都要整合進12345。未來12345熱線將設300個座席、450個話務員，目標接通率要達到90%。但現在12345的人力配置顯然無法滿足這個要求，而相關部門在立項、批覆方面進度又非常緩慢，導致市民打了12345，卻找不到政府。
　　王建豐坦言，希望市民給予理解；並希望相關部門加快立項、審批、招投標進度，改變現在12345缺錢少人的狀況。
　　同時王建豐提醒市民，現有的12345只整合了27個熱線，其他如質監、物價等部門的專屬熱線現在仍然正常運行，市民如遇相關投訴仍可以直接撥打這些部門的專屬熱線。
　　而市民則呼籲，儘快改變12345目前的狀況，莫使一項便民工程淪為投訴熱點。·帥鵬坤·
　　帥鵬坤　　（原標題：12345，有時找不著政府）