羊城晚報記者 新成屋帥鵬坤
  追探
  背景
  上周,整合了27個部門的廣州12345政府服務熱線開通(詳見本報1月3日報道《有事找政府,打12345》),經媒體集中報道後,12345的電話呼入量呈井噴之勢。不過,有讀者向羊城晚報反映,新開的12345熱線電話接不通,解答不專業……讓“12345有事找政府”暫膠原蛋白時無法全部實現。
  市民反映的情況二胎屬實嗎?問題出在哪兒?
  市民投訴:123seo45電話打不通
  上周,本地媒體集中報道了1關鍵字2345熱線開通的新聞。之後,不斷有市民向羊城晚報報料,12345電話打不通。
  天河的張先生告訴記者:“打12315打了半天始終打不通,查了下才知道12315被直接轉到12345。”另一位李先生也介紹:“我是咨詢取公積金的問題,結果電話一直沒人接,用別的電話試了下也是這樣。”
  除了電話打不通,還有市民認為現在12345工作時間相比之前縮水。廣州的孫先生表示:“原來12345的工作時間是8點到24點,現在12345熱線的工作時間縮短為早上9點到21點,時間上明顯縮水了不少。”
  而對電話接通之後的服務,不少市民也反映不如從前。一位咨詢公積金提取問題的市民張女士告訴記者:“問好多問題,12345的工作人員都沒法解答。”
  話務井噴:接通率卻不足60%
  昨日,羊城晚報從廣州12345服務熱線獲悉,從去年12月28日9點開始啟用熱線信息系統到今年1月6日0點,12345電話呼入總量接近54000個,一共接聽電話卻只有32200多個,接近22000個電話沒打通,平均接通率為59.76%,達不到60%。
  其中,又以公積金咨詢類的來電接通率最低,僅有40%。也就是說10個人打電話咨詢公積金的問題,有6個人都打不通電話。
  接通率達不到60%,但一次性解答數卻相對比較令人滿意。根據12345提供的數據,在接通的電話咨詢和投訴中,12345話務員依靠知識庫和日常經驗一次性解答咨詢數接近27800宗,一次性解答率達到86%。
  不過對未能解答的來電,12345的處理進度卻顯得非常緩慢。據瞭解,對於不能一次性解答的來電,12345會形成轉辦工單,轉辦給對應的職能部門進行處理。從去年12月28日到今年1月6日,12345共形成轉辦工單4400宗,其中有超過2600宗已經排除,12345積壓了1765個轉辦工單,積壓率高達40%。
  熱點解答
  針對上述問題,羊城晚報記者昨日採訪了主要負責12345熱線日常工作的廣州市政務管理辦公室副處長王建豐。王建豐告訴記者,12345熱線相較原來的不少專線服務時間沒有縮水,但由於籌建時間緊急、人手不足等問題,導致客觀存在接通率過低、積壓率過高等問題。
  1 為什麼接通率低?
  廣州市政務管理辦公室副處長王建豐坦言,“接通率很不理想”,他解釋原因主要是由於12345話務量的大幅增加和業務模式的變化導致單個電話用時增加。
  據王建豐介紹,12345現在工作日日均話務量為7796個,比整合前日均話務量增加了1869個,增幅達到32%;單日話務峰值甚至超過8800個。按照話務量峰值計算,12345至少需要330名話務員,但現在12345熱線平臺的話務人員還不到200名,缺口巨大。
  同時,現在每個來電單位處理時長都有不同程度的增加。以信訪類的咨詢為例,原來市場專線的電話平均通話時長為133秒,現在平均通話時長達到976秒,增加了843秒。這使得單個話務員的工作量大增。
  2 為什麼積壓率高?
  積壓率高的原因仍然是缺人。根據現在的流程,12345一個工單的時間成本達到10分鐘,一個工作人員每天也只能派80宗。而廣州市12345現在還沒有正式的機構和編製,仍然是以籌備小組的名義在運作。以12345現有的人員配置來講,壓力巨大。
  3 時間上是否縮水?
  對於部分讀者質疑的時間上縮水問題,王建豐解釋,原本的市長熱線是早上8點到24點,工作時長達到18小時,但原來公積金熱線(12329)的每天的工作時長僅6個小時,現在12345的工作時間早上9點到21點是綜合考慮了原來各條熱線的情況而定的。
  4 為什麼解答不夠專業?
  現有的話務員隊伍經過了一個月的培訓後才上崗,但對於業務仍有一個熟悉的過程;與此同時,知識庫更新也需要時間。王建豐表示,後續會加強對話務人員的培訓。
  記者手記
  缺錢少人是最大困境
  根據王建豐的介紹,根據規劃12345在今年除了保留人社、交委、衛生、城管委、法院五條熱線外,廣州市其他部門的非緊急類專線都要整合進12345。未來12345熱線將設300個座席、450個話務員,目標接通率要達到90%。但現在12345的人力配置顯然無法滿足這個要求,而相關部門在立項、批覆方面進度又非常緩慢,導致市民打了12345,卻找不到政府。
  王建豐坦言,希望市民給予理解;並希望相關部門加快立項、審批、招投標進度,改變現在12345缺錢少人的狀況。
  同時王建豐提醒市民,現有的12345只整合了27個熱線,其他如質監、物價等部門的專屬熱線現在仍然正常運行,市民如遇相關投訴仍可以直接撥打這些部門的專屬熱線。
  而市民則呼籲,儘快改變12345目前的狀況,莫使一項便民工程淪為投訴熱點。·帥鵬坤·
  帥鵬坤  (原標題:12345,有時找不著政府)
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